Skuteczna Sprzedaż III: Rozmowy telefoniczne w relacji handlowej i obsłudze klienta

ZAJĘCIA KONCENTRUJĄ SIĘ NA:

 Rozumieniu specyfiki rozmowy telefonicznej

  • Jak nawiązać dobry kontakt przez telefon ?
  • Jak być czytelnym w rozmowie telefonicznej ?
  • „Mowa ciała” i inne zachowania niewerbalne w rozmowie telefonicznej

Trenowaniu umiejętności obsługi klienta i sprzedaży przez telefon

  • Model obsługi klienta przez telefon – jak przekazywać  potrzebne klientowi informacje, instruować, wyjaśniać niezrozumiałe kwestie, przełączać, prosić o poczekanie itp.
  • Przekazywanie „trudnych informacji” i radzenie sobie z emocjami klienta
  • Jak aktywnie sprzedawać przez  telefon

Rozumieniu  typologii klienta 

 „Co i  jak mówić, żeby klient czuł się obsłużony indywidualnie ?”

Umiejętność dostosowania rozmowy do typu klienta za pomocą sprawdzonych algorytmów działania, tak, żeby nie zepsuć kontaktu na poziomie podświadomym i dać klientowi jak największą satysfakcję

Trenowaniu obsługi klientów w trudnych sytuacjach:

- Radzenie sobie z krytyka i negatywną oceną

„Jak poradzić  sobie z ogólnikową krytyką firmy oraz negatywną oceną nie wchodząc w konfrontację z klientem ?”

  • Model radzenia sobie z krytyką, który pozwala poradzić sobie z emocjami klienta oraz własnymi, zdobyć konkretne informacje, nie wchodząc jednocześnie w konfrontację z osobą obsługiwaną
  • Model zamiany oceny na opinię, pozwalający bez urażania klienta obronić się pracownikowi przed negatywną oceną z jego strony

- Stawianie granic

„Jak poradzić sobie z klientem, który  przekracza granice osobiste osoby obsługującej (krzycząc, używając wulgaryzmów, przerywając, nadmiernie skracając dystans itp.) ?”

Model postępowania jest oparty na czterostopniowej procedurze, której zastosowanie powoduje możliwość zastopowania zachowania klienta minimalizując jednocześnie ryzyko jego utraty

- Obsługa klientów w sytuacjach reklamacji  uzasadnionych i nieuzasadnionych

„Jak dać klientowi satysfakcję, kiedy firma popełni błąd ?”

Procedura reklamacyjna ułatwiająca poradzenie sobie z emocjami klienta oraz załatwienie reklamacji w sposób satysfakcjonujący klienta a nie powodujący zbyt dużych strat dla firmy

„Jak poradzić sobie ze zgłaszaną reklamacją, kiedy klient nie ma racji ?”

Odmowa w sytuacji nieuzasadnionych roszczeń klienta, tak, żeby minimalizować ryzyko utraty współpracy.

Comments are closed.