Obsługa „Trudnych Klientów” i Asertywność handlowa

Skuteczna sprzedaż

  • 1 warsztat
  • Świadectwo ukończenia

O tym, jak nie wypadać z gry handlowej, zachować dystans do trudnych zachowań i zagrywek klientów, nie poddawać się presji i manipulacji zachowując klasę i nie tracąc głowy. Zawsze powtarzamy, że o prawdziwej klasie handlowca i firmy świadczy sposób, w jaki reaguje na uzasadnione reklamacje klientów. O tym wszystkim (i nie tylko) jest ten warsztat. Gorąco zapraszam!

Mikołaj Uzunow
Coach, CEO

Warsztat ten przeznaczony jest dla:

  • Osób zajmujących się sprzedażą i obsługa klientów w różnych branżach.
  • Handlowców i Przedstawicieli Handlowych, którzy napotykają na swojej drodze tzw. „trudnych” klientów.
  • Pracowników Działów Sprzedaży chcących poszerzać swój wachlarz umiejętności handlowych.
  • Osób, które w procesie nawiązywania relacji, prowadzenia negocjacji i obsługi klientów chcą się wyróżnić z tła konkurencji oraz prezentować rzeczywistą „klasę” handlową.
  • Wszystkich tych, którzy zarówno chcą rozpocząć pracę w zawodzie Handlowca, jak i tych, którzy czują, że dopada ich rutyna.

Warsztat skoncentrowany jest na uczeniu i trenowaniu:

  • „Asertywności handlowej” – podstawowych „narzędzi” obrony przed presją, manipulacją i krytyką klientów, tworzeniu standardów zachowań w obliczu manipulacji i presji ze strony ważnych klientów, takich jak: odmowa handlowa, stawianie granic, radzenie sobie z krytyką.
  • Zamykania sprzedaży, stosowania reguł targowania się – dbałości o satysfakcję klienta bez ulegania jego żądaniom.
  • Obsługi „Trudnego klienta” i konstruktywnych sposobów radzenia sobie z jego zachowaniami – korzystaniu z wypracowanych standardów asertywnych w reakcjach na trudne zachowania ważnych klientów.
  • Przyjmowania reklamacji – radzeniu sobie z uzasadnionymi pretensjami i złością klientów.
W programie:

Radzenie sobie z presją i manipulacją, czyli „Jak odmówić klientowi, który domaga się rzeczy niemożliwych oraz wywiera presję?” Algorytm odmowy handlowej oraz zdartej płyty pozwalający poradzić sobie z presją i manipulacją, minimalizując jednocześnie ryzyko utraty klienta.

Reklamacje uzasadnione, czyli „Jak dać klientowi satysfakcję, kiedy firma popełni błąd”? – Procedura reklamacyjna ułatwiająca poradzenie sobie z emocjami klienta oraz załatwienie reklamacji w sposób satysfakcjonujący klienta, który nie powoduje zbyt dużych strat dla firmy.

Radzenie sobie z krytyka i negatywną oceną, czyli „Jak poradzić sobie z ogólnikową krytyką firmy oraz negatywną oceną nie wchodząc w konfrontację z klientem”? – Asertywny model radzenia sobie z krytyką, który pozwala poradzić sobie z emocjami klienta oraz własnymi, zdobyć konkretne informacje, nie wchodząc jednocześnie w konfrontacje z osobą obsługiwaną.

Stawianie granic, czyli „Jak poradzić sobie z klientem, który przekracza granice osobiste osoby obsługującej (krzycząc, używając wulgaryzmów, przerywając, nadmiernie skracając dystans itp.)”? Model postępowania jest oparty na czterostopniowej procedurze, której zastosowanie powoduje możliwość zastopowania zachowania klienta minimalizując jednocześnie ryzyko jego utraty z wykorzystaniem informacji zwrotnej.

Zamykanie sprzedaży, czyli „Jak negocjować warunki współpracy nie dając ściągnąć z siebie ostatniej koszuli?”

  • Sztuka czynienia ustępstw
  • Zasady targowania
  • Dawanie klientowi satysfakcji w końcowej fazie rozmowy

Zakończenie – podsumowanie zajęć i transfer zdobytych umiejętności do realnych zastosowań w praktyce.