Rozmowy telefoniczne w relacji handlowej i obsłudze klienta
Skuteczna sprzedaż
- 1 warsztat
- Świadectwo ukończenia
Kto z nas nie miał osobistych doświadczeń z "atakowaniem" przez telefon przez konsultantów czy sprzedawców mechanicznie powtarzających wyuczone regułki, bez względu na nasze reakcje i bez zainteresowania naszą perspektywą? Każdy, kto pracował w lub zarządzał pracą zespołu call centre wie, jak wymagająca i stresująca jest to praca. Można bardzo ulżyć sobie i podległym telemarketerom usprawniając sposoby kontaktu telefonicznego tak, by był zarówno przyjemny dla rozmówcy, jak i efektywny. Tego właśnie dotyczy ten warsztat.
Mikołaj Uzunow
Coach, CEO
Warsztat ten przeznaczony jest dla:
- Osób zajmujących się sprzedażą i obsługa klientów przez telefon w różnych branżach.
- Doradców handlowych i przedstawicieli chcących zwiększyć swoje szanse na skuteczne pozyskiwanie nowych klientów w tej formie kontaktu.
- Handlowców i Przedstawicieli Handlowych, którzy w rozmowach telefonicznych napotykają tzw. „trudnych” klientów.
- Pracowników Działów Sprzedaży chcących poszerzać swój wachlarz zagrywek i reakcji handlowych w kontakcie telefonicznym.
- Wszystkich tych, którzy zarówno chcą rozpocząć pracę w zawodzie telemarketera, jak i tych, którzy czują, że dopada ich rutyna.
- Osób, które w procesie nawiązywania relacji z klientami przez telefon, chcą się wyróżnić z tła konkurencji oraz prezentować rzeczywistą „klasę” handlową.
Tematyka:
- Specyfika rozmów telefonicznych w handlowaniu.
- Nawiązywanie kontaktu.
- Wyróżnianie się z tła konkurencji.
- Rozpoznawanie interesów klienta w rozmowie telefonicznej.
- Rozumienie typologii klienta.
- Prowadzenie „trudnych” rozmów z klientami.
- Obsługa reklamacji.
W programie:
- Rozumienie specyfiki rozmowy telefonicznej
- Jak nawiązać dobry kontakt przez telefon ?
- Jak być czytelnym w rozmowie telefonicznej ?
- „Mowa ciała” i inne zachowania niewerbalne w rozmowie telefonicznej
- Trenowanie umiejętności obsługi klienta i sprzedaży przez telefon
- Model obsługi klienta przez telefon – jak przekazywać potrzebne klientowi informacje, instruować, wyjaśniać niezrozumiałe kwestie, przełączać, prosić o poczekanie itp.
- Przekazywanie „trudnych informacji” i radzenie sobie z emocjami klienta
- Jak aktywnie sprzedawać przez telefon
- Rozumienie typologii klienta
- „Co i jak mówić, żeby klient czuł się obsłużony indywidualnie ?”
- Umiejętność dostosowania rozmowy do typu klienta za pomocą sprawdzonych algorytmów działania, tak, żeby nie zepsuć kontaktu na poziomie podświadomym i dać klientowi jak największą satysfakcję
- Trenowanie obsługi klientów w trudnych sytuacjach:
- Radzenie sobie z krytyka i negatywną oceną
- „Jak poradzić sobie z ogólnikową krytyką firmy oraz negatywną oceną nie wchodząc w konfrontację z klientem ?”
- Model radzenia sobie z krytyką, który pozwala poradzić sobie z emocjami klienta oraz własnymi, zdobyć konkretne informacje, nie wchodząc jednocześnie w konfrontację z osobą obsługiwaną
- Model zamiany oceny na opinię, pozwalający bez urażania klienta obronić się pracownikowi przed negatywną oceną z jego strony
- Stawianie granic
- „Jak poradzić sobie z klientem, który przekracza granice osobiste osoby obsługującej (krzycząc, używając wulgaryzmów, przerywając, nadmiernie skracając dystans itp.) ?”
- Model postępowania jest oparty na czterostopniowej procedurze, której zastosowanie powoduje możliwość zastopowania zachowania klienta minimalizując jednocześnie ryzyko jego utraty
- Obsługa klientów w sytuacjach reklamacji uzasadnionych i nieuzasadnionych
- „Jak dać klientowi satysfakcję, kiedy firma popełni błąd ?”
- Procedura reklamacyjna ułatwiająca poradzenie sobie z emocjami klienta oraz załatwienie reklamacji w sposób satysfakcjonujący klienta a nie powodujący zbyt dużych strat dla firmy
- „Jak poradzić sobie ze zgłaszaną reklamacją, kiedy klient nie ma racji ?”
- Odmowa w sytuacji nieuzasadnionych roszczeń klienta, tak, żeby minimalizować ryzyko utraty współpracy.
- Radzenie sobie z krytyka i negatywną oceną