Rozmowy telefoniczne w relacji handlowej i obsłudze klienta

Skuteczna sprzedaż

  • 1 warsztat
  • Świadectwo ukończenia

Kto z nas nie miał osobistych doświadczeń z "atakowaniem" przez telefon przez konsultantów czy sprzedawców mechanicznie powtarzających wyuczone regułki, bez względu na nasze reakcje i bez zainteresowania naszą perspektywą? Każdy, kto pracował w lub zarządzał pracą zespołu call centre wie, jak wymagająca i stresująca jest to praca. Można bardzo ulżyć sobie i podległym telemarketerom usprawniając sposoby kontaktu telefonicznego tak, by był zarówno przyjemny dla rozmówcy, jak i efektywny. Tego właśnie dotyczy ten warsztat.

Mikołaj Uzunow
Coach, CEO

Warsztat ten przeznaczony jest dla:

  • Osób zajmujących się sprzedażą i obsługa klientów przez telefon w różnych branżach.
  • Doradców handlowych i przedstawicieli chcących zwiększyć swoje szanse na skuteczne pozyskiwanie nowych klientów w tej formie kontaktu.
  • Handlowców i Przedstawicieli Handlowych, którzy w rozmowach telefonicznych napotykają  tzw. „trudnych” klientów.
  • Pracowników Działów Sprzedaży chcących poszerzać swój wachlarz zagrywek i reakcji handlowych w kontakcie telefonicznym.
  • Wszystkich tych, którzy zarówno chcą rozpocząć pracę w zawodzie telemarketera, jak i tych, którzy czują, że dopada ich rutyna.
  • Osób, które w procesie nawiązywania relacji z klientami przez telefon, chcą się wyróżnić z tła konkurencji oraz prezentować rzeczywistą „klasę” handlową.

Tematyka:

  • Specyfika rozmów telefonicznych w handlowaniu.
  • Nawiązywanie kontaktu.
  • Wyróżnianie się z tła konkurencji.
  • Rozpoznawanie interesów klienta w rozmowie telefonicznej.
  • Rozumienie typologii klienta.
  • Prowadzenie „trudnych” rozmów z klientami.
  • Obsługa reklamacji.

W programie:

  •  Rozumienie specyfiki rozmowy telefonicznej
    • Jak nawiązać dobry kontakt przez telefon ?
    • Jak być czytelnym w rozmowie telefonicznej ?
    • „Mowa ciała” i inne zachowania niewerbalne w rozmowie telefonicznej
  • Trenowanie umiejętności obsługi klienta i sprzedaży przez telefon
    • Model obsługi klienta przez telefon – jak przekazywać  potrzebne klientowi informacje, instruować, wyjaśniać niezrozumiałe kwestie, przełączać, prosić o poczekanie itp.
    • Przekazywanie „trudnych informacji” i radzenie sobie z emocjami klienta
    • Jak aktywnie sprzedawać przez  telefon
  • Rozumienie  typologii klienta
    •  „Co i  jak mówić, żeby klient czuł się obsłużony indywidualnie ?”
    • Umiejętność dostosowania rozmowy do typu klienta za pomocą sprawdzonych algorytmów działania, tak, żeby nie zepsuć kontaktu na poziomie podświadomym i dać klientowi jak największą satysfakcję
  • Trenowanie obsługi klientów w trudnych sytuacjach:
    • Radzenie sobie z krytyka i negatywną oceną
      • „Jak poradzić  sobie z ogólnikową krytyką firmy oraz negatywną oceną nie wchodząc w konfrontację z klientem ?”
      • Model radzenia sobie z krytyką, który pozwala poradzić sobie z emocjami klienta oraz własnymi, zdobyć konkretne informacje, nie wchodząc jednocześnie w konfrontację z osobą obsługiwaną
      • Model zamiany oceny na opinię, pozwalający bez urażania klienta obronić się pracownikowi przed negatywną oceną z jego strony
    • Stawianie granic
      • „Jak poradzić sobie z klientem, który  przekracza granice osobiste osoby obsługującej (krzycząc, używając wulgaryzmów, przerywając, nadmiernie skracając dystans itp.) ?”
      • Model postępowania jest oparty na czterostopniowej procedurze, której zastosowanie powoduje możliwość zastopowania zachowania klienta minimalizując jednocześnie ryzyko jego utraty
    • Obsługa klientów w sytuacjach reklamacji  uzasadnionych i nieuzasadnionych
      • „Jak dać klientowi satysfakcję, kiedy firma popełni błąd ?”
      • Procedura reklamacyjna ułatwiająca poradzenie sobie z emocjami klienta oraz załatwienie reklamacji w sposób satysfakcjonujący klienta a nie powodujący zbyt dużych strat dla firmy
      • „Jak poradzić sobie ze zgłaszaną reklamacją, kiedy klient nie ma racji ?”
      • Odmowa w sytuacji nieuzasadnionych roszczeń klienta, tak, żeby minimalizować ryzyko utraty współpracy.