Skuteczna sprzedaż
- 5 szkoleń
- Świadectwo ukończenia
Jak w dobie silnej konkurencji rynkowej oraz obniżających się standardów pracy przedstawicieli wyróżnić się klasą, prezentować wysoki poziom profesjonalizmu oraz skuteczność w relacjach z klientami, nie płacąc za to ceny upokorzenia i nie „walcząc” o kontrakty ceną.
Mikołaj Uzunow
Coach, CEO
Poziom I - Pozyskiwanie Klientów
Zajęcia koncentrują się na uczeniu i trenowaniu:
- Budowania dobrego kontaktu z klientem.
- Rozpoznawania i uwzględniania rzeczywistych potrzeb klientów.
- Szybkiego rozpoznawania typu osobowości klienta i dopasowywania do niego własnego stylu negocjacji.
- Twórczego reagowania na gry klientów na bazie indywidualnego potencjału.
- Asertywnych zachowań i stosowania konkretnych algorytmów reagowania na próby wywierania nacisku i manipulacji ze strony klientów.
- Przekraczania osobistych ograniczeń w reagowaniu na trudne zachowania partnera negocjacyjnego.
- Targowania się.
- Radzenia sobie z uzasadnionymi reklamacjami.
- Sposobów chronienia się przed utratą motywacji.
Poziom II - Obsługa trudnych klientów i asertywność handlowa
Zajęcia koncentrują się na uczeniu i trenowaniu:
- „Asertywności handlowej” – podstawowych „narzędzi” obrony przed presją, manipulacją i krytyką klientów, tworzeniu standardów zachowań w obliczu manipulacji i presji ze strony ważnych klientów, takich jak: odmowa handlowa, stawianie granic, radzenie sobie z krytyką.
- Zamykania sprzedaży, stosowania reguł targowania się – dbałości o satysfakcję klienta bez ulegania jego żądaniom.
- Obsługi „Trudnego klienta” i konstruktywnych sposobów radzenia sobie z jego zachowaniami – korzystaniu z wypracowanych standardów asertywnych w reakcjach na trudne zachowania ważnych klientów.
- Przyjmowania reklamacji – radzeniu sobie z uzasadnionymi pretensjami i złością klientów.
Poziom III - Rozmowy telefoniczne w relacji handlowej i obsłudze klienta
Zajęcia koncentrują się na uczeniu i trenowaniu:
- Rozumieniu specyfiki rozmowy telefonicznej
- Jak nawiązać dobry kontakt przez telefon ?
- Jak być czytelnym w rozmowie telefonicznej ?
- „Mowa ciała” i inne zachowania niewerbalne w rozmowie telefonicznej
- Trenowaniu umiejętności obsługi klienta i sprzedaży przez telefon
- Model obsługi klienta przez telefon – jak przekazywać potrzebne klientowi informacje, instruować, wyjaśniać niezrozumiałe kwestie, przełączać, prosić o poczekanie itp.
- Przekazywanie „trudnych informacji” i radzenie sobie z emocjami klienta
- Jak aktywnie sprzedawać przez telefon
- Rozumieniu typologii klienta
- „Co i jak mówić, żeby klient czuł się obsłużony indywidualnie ?”
- Umiejętność dostosowania rozmowy do typu klienta za pomocą sprawdzonych algorytmów działania, tak, żeby nie zepsuć kontaktu na poziomie podświadomym i dać klientowi jak największą satysfakcję
- Trenowaniu obsługi klientów w trudnych sytuacjach:
- Radzenie sobie z krytyka i negatywną oceną
- „Jak poradzić sobie z ogólnikową krytyką firmy oraz negatywną oceną nie wchodząc w konfrontację z klientem ?”
- Model radzenia sobie z krytyką, który pozwala poradzić sobie z emocjami klienta oraz własnymi, zdobyć konkretne informacje, nie wchodząc jednocześnie w konfrontację z osobą obsługiwaną
- Model zamiany oceny na opinię, pozwalający bez urażania klienta obronić się pracownikowi przed negatywną oceną z jego strony
- Stawianie granic
- „Jak poradzić sobie z klientem, który przekracza granice osobiste osoby obsługującej (krzycząc, używając wulgaryzmów, przerywając, nadmiernie skracając dystans itp.) ?”
- Model postępowania jest oparty na czterostopniowej procedurze, której zastosowanie powoduje możliwość zastopowania zachowania klienta minimalizując jednocześnie ryzyko jego utraty
- Obsługa klientów w sytuacjach reklamacji uzasadnionych i nieuzasadnionych
- „Jak dać klientowi satysfakcję, kiedy firma popełni błąd ?”
- Procedura reklamacyjna ułatwiająca poradzenie sobie z emocjami klienta oraz załatwienie reklamacji w sposób satysfakcjonujący klienta a nie powodujący zbyt dużych strat dla firmy
- „Jak poradzić sobie ze zgłaszaną reklamacją, kiedy klient nie ma racji ?”
- Odmowa w sytuacji nieuzasadnionych roszczeń klienta, tak, żeby minimalizować ryzyko utraty współpracy.
- Radzenie sobie z krytyka i negatywną oceną
Poziom IV - Walka z rutyną handlową
Zajęcia koncentrują się na uczeniu i trenowaniu:
- Rozpoznawania w postawie przedstawicieli zachowań rutynowych, źle odbieranych przez klientów, stereotypowych i standardowych,
- Nowych sposobów obsługi oraz prowadzenia negocjacji z klientami tak, aby wyróżnić się z „tła” konkurencji,
- Niestandardowych sposobów radzenia sobie z trudnymi sytuacjami w relacjach z klientami,
- Rozpoznawania i korzystania ze swojego indywidualnego potencjału w relacjach handlowych,
- Unikania znużenia, schematyczności i spadku motywacji do pracy w dłuższej perspektywie czasowej.
Tematyka zajęć:
- Diagnoza zjawiska (podejście rutynowe) oraz wynikające z niego negatywne konsekwencje,
- Konfrontacja wyobrażeń przedstawicieli z realnym odbiorem ich zachowań przez wybranego klienta (spotkanie z wybranym lekarzem),
- Doświadczenie przez uczestników możliwości korzystania ze swojego indywidualnego potencjału w kontaktach z klientami,
- Oswojenie się przez uczestników ze stosowaniem różnych „kolorowych” zachowań w reakcji na trudne sytuacje w relacjach handlowych,
- Świadome zdystansowanie się do zachowań przyjmowanych niechętnie przez klientów i podlegających rutynie (poprzez doświadczenie ich oraz odegranie w przerysowanej formie),
- Indywidualna diagnoza zachowań wymagających usprawnienia u poszczególnych osób w relacjach z klientami,
- Budowanie dystansu do własnych reakcji na trudne zachowania klientów,
- Trenowanie różnych, twórczych sposobów rozpoczynania wizyt u klienta oraz reagowania na najtrudniejsze jego zagrywki,
- Planowanie konkretnych, indywidualnych zadań do podjęcia w życiu zawodowym uczestników w celu zwiększenia własnej elastyczności w kontaktach z klientami oraz odróżnienia się z tła działań konkurencji.
Poziom V - Sprzedaż usług B2B. Autorski model sprzedaży usług “STAR”
Każdy, kto zetknął się ze sprzedażą usług B2B wie, że ten rodzaj sprzedaży rządzi się swoją specyfiką i swoimi regułami. Program ten dedykujemy tym pracownikom sektora biznesowego, które pragną rozwijać swoje umiejętności w zakresie sprzedaż i obsługi klienta w tej właśnie specyfice.
Zajęcia koncentrują się na uczeniu i trenowaniu:
- Holistycznego ujęcia procesu sprzedaży usług i obsługi klienta B2B.
- Budowania dobrego I-wszego kontaktu z klientem.
- Rozpoznawania i uwzględniania rzeczywistych potrzeb klientów.
- Konstruowania oferty handlowej w oparciu o wcześniej zbadane potrzeby.
- Twórczego egzekwowania decyzji od klientów na etapie ofertowania.
- Asertywnych zachowań i stosowania konkretnych algorytmów reagowania na próby wywierania nacisku i manipulacji ze strony klientów.
- Przekraczania osobistych ograniczeń w reagowaniu na trudne zachowania partnera negocjacyjnego.
- Obsługi posprzedażowej, jako elementu zwiększającego szansę na długofalową współpracę.
- Radzenia sobie z uzasadnionymi reklamacjami.